3章 クレーム電話｜冷静に対応するコツ

飲食店では、料理やサービスに不満を持ったお客様からクレームの電話をいただくことがあります。
顔が見えないやり取りだからこそ、声や言葉づかいで冷静さを伝えることが大切です。

このページでは、クレーム電話の基本姿勢から解決に向けた対応、電話後のフォローまでを学びます。
慌てずに対応できるように、場面ごとのポイントを確認しましょう。

クレームの電話は、相手が不満や怒りを持ってかけてくることが多いです。
最初の声が不安げだと、相手の怒りをさらに強めてしまいます。

受話器を取ったら、落ち着いた声で店名と名前を名乗りましょう。
第一声で安心感を出すことが、会話をスムーズに進める第一歩です。

フレーズ例
「お電話ありがとうございます。〇〇店、△△でございます」

相手の言葉が強くても、同じように感情的になるのは禁物です。
冷静に受け止め、まずは不快な思いをさせたことに対して謝ります。

ここでの謝罪は「事実を認める」だけでなく「気持ちを受け止める」意味があります。
丁寧に伝えることで、相手の怒りを和らげることができます。

フレーズ例
「このたびはご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」
「ご迷惑をおかけし、心よりお詫び申し上げます」

相手の話を最後まで聞いたら、内容を整理して確認します。
事実をはっきりさせないと、誤解や言い違いでさらに不満を招きます。

相手に確認しながら要点をまとめると、冷静な対応につながります。
整理して伝えることで「きちんと理解している」と感じてもらえます。

フレーズ例
「確認させていただきます。〇〇ということでよろしいでしょうか」
「いただいたお話を整理すると、△△ということですね」

自分だけで解決が難しい場合は、責任者に引き継ぎます。
無理に答えようとすると、誤った対応で状況が悪化することがあります。

責任者につなぐ際は、その理由を相手に伝えて待ってもらうことが大切です。
「きちんとした人に任せる」と分かれば、相手も安心しやすくなります。

フレーズ例
「担当の者に確認いたしますので、少々お待ちください」
「責任者におつなぎいたします」

電話を終えたら、話の内容をすぐに記録します。
時間がたつと細かい部分を忘れ、対応に漏れが出ることがあります。

事実・相手の言葉・こちらの対応を簡潔に残しておくと安心です。
記録は後から確認や振り返りに役立ちます。

フレーズ例
「本日の電話で、〇〇の件についてご指摘をいただきました」
「△△について対応した内容を記録しました」

クレームはマイナスだけでなく、改善のきっかけになります。
対応をその場限りにせず、仕組みや流れの改善につなげることが大切です。

小さな工夫や変更でも積み重ねることで、お客様の満足度は上がります。
クレームを成長のチャンスと考えて活かしましょう。

フレーズ例
「ご指摘を受け、提供方法を改善いたしました」
「今回の件を踏まえて、手順を見直しました」

クレーム電話は緊張する場面ですが、正しく対応すれば信頼につなげることができます。
大切なのは、相手の話を聞き取り、できることを誠実に伝える姿勢です。

電話後も記録や共有を怠らず、店全体で改善に活かすことが重要です。
日々の積み重ねが、トラブルを減らし安心して来店いただける店づくりにつながります。