接客用語と敬語

接客せっきゃくの場ばでは、お客様きゃくさまの年齢ねんれいや状況じょうきょうに関かかわらず、常つねに丁寧ていねいな言葉ことばづかいを心こころがけることが基本きほんです。

正ただしい言葉遣ことばづかいは、お客様きゃくさまに安心感あんしんかんと信頼感しんらいかんを与あたえ、お店みせの印象いんしょうを良よくします。

特とくに、状況じょうきょうに応おうじた敬語けいごや、よく使つかわれる接客せっきゃく用語ようご（定型ていけい表現ひょうげん）をしっかり身みにつけましょう。

様々さまざまな場面ばめんで使つかわれる基本きほん的てきな接客せっきゃく用語ようごです。自然しぜんに使つかえるように覚おぼえましょう。

用語ようご	意味いみ・使つかい方かた
いらっしゃいませ	お客様きゃくさまが来店らいてんされた時とき、お迎むかえする時ときの最初さいしょのあいさつ
ありがとうございますありがとうございました	お客様きゃくさまが何なにかをしてくれた時ときや、お帰かえりの際さいの感謝かんしゃの言葉ことば
お待またせいたしました	お客様きゃくさまを少すこしでもお待またせしてしまった時とき
失礼しつれいいたします	お客様きゃくさまの近ちかくを通とおる時とき、何なにか作業さぎょうを始はじめる前まえや後あと、その場ばを離はなれる時とき
かしこまりました	お客様きゃくさまの注文ちゅうもん、依頼いらい、要望ようぼうなどを引ひき受うける時とき（「了解りょうかいしました」は使つかいません）
恐おそれ入いります	お客様きゃくさまに何なにかをお願ねがいする時とき、尋たずねる時ときの前置まえおき（クッション言葉ことば）、または感謝かんしゃや軽かるいお詫わびの気持きもちを示しめす時とき
申もうし訳わけございません	お客様きゃくさまに深ふかくお詫わびをする時ときに使つかう、非常ひじょうに丁寧ていねいな謝罪しゃざいの言葉ことば

敬語けいごは相手あいてへの敬意けいいを示しめす大切たいせつな言葉ことばです。主おもに3種類しゅるいあります。

敬語けいごの種類しゅるい	説明せつめい	例れい
尊敬語そんけいご	相手あいて（お客様きゃくさまなど）や、相手あいての動作どうさ・状態じょうたいなどを高たかめて言いう言葉ことば。	「見みる」→ 「ご覧らんになる」「いる」→ 「いらっしゃる」「言いう」→ 「おっしゃる」
謙譲語けんじょうご	自分じぶんや、自分じぶん側がわの動作どうさなどをへりくだって言いい、相手あいてを高たかめる言葉ことば。	「見みる」→ 「拝見はいけんする」「行いく」→ 「伺うかがう」「言いう」→ 「申もうし上あげる」
丁寧語ていねいご	言葉遣ことばづかいを丁寧ていねいにする「です・ます・ございます」など。	「そうだ」→ 「さようでございます」「ある」→ 「ございます」

💡敬語けいごのポイント
誰だれの動作どうさか（お客様きゃくさまか、自分じぶんか）を意識いしきすると、尊敬語そんけいごと謙譲語けんじょうごの使つかい分わけがしやすくなります。丁寧語ていねいごは常つねに基本きほんとして使つかいましょう。

接客せっきゃく場面ばめんで無意識むいしきに使つかってしまいがちな避さけるべき表現ひょうげんや、より丁寧ていねいな言いい換かえの例れいです。

間違まちがった表現ひょうげん	正ただしい表現ひょうげん
よろしかったでしょうか？	よろしいでしょうか？
お水みずのほうは	お水みずは
こちらがレシートになります	こちらがレシートでございます
5,000円えんからお預あずかりします	5,000円えんお預あずかりします

日常にちじょうの言葉ことばづかい	接客せっきゃくの言葉ことばづかい
お客きゃくさん、男おとこの人ひと、女おんなの人ひと	お客様きゃくさま、男性だんせいの方かた、女性じょせいの方かた
何なん人にんですか？	何なん名めい様さまですか？
すみません、満員まんいんです	申もうし訳わけございません、満席まんせきでございます
分わかりました	かしこまりました／承知しょうちいたしました
店長てんちょうはいないんですが	あいにく店長てんちょうは不在ふざいですが
こっちから電話でんわします	こちらからお電話でんわいたします／させていただきます

💡「バイト敬語けいご」に注意ちゅうい
「～になります」「～のほう」「よろしかったでしょうか」などは、丁寧ていねいに見みえて実じつは正ただしくない、いわゆる「バイト敬語けいご」と呼よばれることがあります。正ただしい敬語けいごを意識いしきしましょう。

サジェスチョンサービスとは、お客様きゃくさまにメニュー（料理りょうりや飲のみ物ものなど）を積極的せっきょくてきにおすすめすることです。
「本日ほんじつのおすすめ」や「この料理りょうりに合あう飲のみ物もの」などを提案ていあんします。

お客様きゃくさまにとっては新あたらしい選択肢せんたくしが増ふえ、お店みせにとっては売上うりあげ向上こうじょうと顧客こきゃく満足度まんぞくど向上こうじょうの両方りょうほうが期待きたいできる大切たいせつなサービスです。

例れい：「本日ほんじつのおすすめは〇〇でございます。」
　　「お食事しょくじに合あう日本酒もご用意よういしておりますが、いかがでしょうか？」

電話でんわは顔かおが見みえないため、声こえのトーンや言葉遣ことばづかいがお店みせの印象いんしょうを直接ちょくせつ左右さゆうします。

対面たいめん以上いじょうに丁寧ていねいな対応たいおうが必要ひつようです。

状況じょうきょう	対応たいおうのポイント・言葉ことばかけ例れい
受うける時とき	3コール以内いないに電話に出る。「（店名てんめい）の（名前なまえ）でございます」。長ながければ「お待またせいたしました」を先さきに。
聞きく時とき	相あいづちを打うち、復唱ふくしょうやメモで内容ないようを正確せいかくに把握はあく。聞きき取とりにくい場合ばあいは聞き返す。「恐おそれ入いりますが、もう一度いちどおっしゃっていただけますでしょうか」
尋たずねる時とき	「恐おそれ入いりますが、お名前なまととご連絡先れんらくさきを伺うかがってもよろしいでしょうか？」
取とり次つぐ時とき	「〇〇に代かわります。少々しょうしょうお待まちください」と伝つたえ、保留ほりゅう。不在時ふざいじは伝言でんごんを預あずかるか折おり返かえしを提案ていあん。
切きる時とき	相手あいてが切きるのを待まってから静しずかに切きる。
対応たいおうできない場合ばあい	理由りゆうを伝つたえ、連絡先れんらくさき・用件ようけんを伺うかがいメモ。「折おり返かえしご連絡れんらくいたします」と伝つたえ、担当者たんとうしゃに引ひき継つぐ。

💡電話でんわ応対おうたいの心構こころがまえ
声こえだけでコミュニケーションを取とるため、いつもより少すこし高たかめの明あかるい声こえで、ハキハキと話はなすことを意識いしきしましょう。ペンとメモを常つねに手元てもとに置おくことも大切たいせつです。

🗣️

言葉ことばづかいの基本きほん

丁寧ていねいな言葉ことばづかいは信頼しんらいの基本きほん。正ただしい敬語けいごと接客せっきゃく用語ようごを身みにつける。

✨

接客せっきゃく七大ななだい用語ようご

「いらっしゃいませ」「かしこまりました」など、基本きほんの7つつを自然しぜんに使つかえるようにする。

🙇

敬語けいごの種類しゅるい

尊敬語そんけいご・謙譲語けんじょうご・丁寧語ていねいごの3種類しゅるい。誰だれの動作どうさかを意識いしきして使つかい分わける。

💡

サジェスチョンサービス

おすすめメニューを積極的せっきょくてきに提案ていあんし、顧客こきゃく満足まんぞくと売上うりあげ向上こうじょうにつなげる。

📞

電話でんわ応対おうたい

顔かおが見みえないためより丁寧ていねいに。明あかるい声こえとメモを準備じゅんびしておく。

6章接客用語と敬語

1. 接客の言葉づかい

2. 基本的な接客用語

3. 敬語の基本

4. 間違いやすい表現・言い換え

5. サジェスチョンサービス

6. 電話応対の基本

まとめ📋

クイズに挑戦✏️

6章 接客用語と敬語