10章 クレーム対応

クレームとは、お客様きゃくさまの不満ふまんや苦情くじょう、不快ふかいな気分きぶんが我慢がまんできる範囲はんいを超こえたときに発生はっせいするものです。

多おおくの場合ばあい、クレームが発生はっせいする前まえには、いくつかの小ちいさな不満ふまんや苦情くじょうが積つみ重かさなっています。

お客様きゃくさまが何なにに不満ふまんを感かんじているのかを的確てきかくに把握はあくし、誠意せいいをもって迅速じんそくに対応たいおうすることが大切たいせつです。

クレームは、お店みせの改善点かいぜんてんを知しる貴重きちょうな機会きかいと捉とらえることもできます。

お客様きゃくさまからクレームを受うけた場合ばあいの基本きほん的てきな対応たいおう手順てじゅんです。

状況じょうきょうに応おうじて、お店みせのルールに従したがい対応たいおうしましょう。

① お客様きゃくさまの話はなしをよく聞きく

話はなしを遮さえぎらず、何なにに困こまりどうしてほしいか正確せいかくに理解りかいする。

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② お詫わびをする

まず「不快ふかいな思おもいをさせたこと」に謝罪しゃざいし、お店みせのミスなら即座そくざにお詫わびする。

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③ 事実じじつ確認かくにんと状況じょうきょう把握はあく

お客様きゃくさまの話はなしと状況じょうきょうを照合しょうごうし、客観的きゃっかんてきに状況じょうきょうを把握はあくする。

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④ 解決策かいけつさくの提案ていあんと実行じっこう

お客様きゃくさまの要望ようぼうを考慮こうりょし、できる解決策かいけつさくを迅速じんそくに提案ていあん・実行じっこうする。

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⑤ 責任者せきにんしゃへの報告ほうこくと連携れんけい

自己じこ判断はんだんできない場合ばあいは、速すみやかに責任者せきにんしゃに報告ほうこくし指示しじを仰あおぐ。

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⑥ 再度さいどのお詫わびと感謝かんしゃ

解決後かいけつご、改あらためてお詫わびをし、ご指摘してきへの感謝かんしゃを伝つたえる。

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⑦ 情報じょうほう共有きょうゆうと再発さいはつ防止ぼうし

内容ないようと結果けっかを記録きろく・共有きょうゆうし、再発さいはつ防止ぼうしのための改善策かいぜんさくを検討けんとうする。

料理りょうりに異物いぶつが入はいっていたというクレームは、お客様きゃくさまに大おおきな不快感ふかいかんと不信感ふしんかんを与あたえます。

特とくに硬かたい異物いぶつは怪我けがや食中毒しょくちゅうどくの原因げんいんになる可能性かのうせいもあります。

異物いぶつを確認かくにんし丁重ていちょうにお詫わびし、「すぐに交換こうかん／作つくり直なおします」と伝つたえる。

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② 料理りょうりを下さげる

お客様きゃくさまの同意どういを得えてから、異物いぶつが入はいった料理りょうりをテーブルから下さげる。

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③ 意向いこう確認かくにんと対応たいおう決定けってい

作つくり直なおし可否かひはお客様きゃくさまの意向いこうを伺うかがい、食事しょくじ代だいの扱あつかいは責任者せきにんしゃに相談そうだんする。

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④ 責任者せきにんしゃ報告ほうこくと謝罪しゃざい

速すみやかに責任者せきにんしゃに報告ほうこくし、責任者せきにんしゃからもお詫わびをする。

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⑤ 原因げんいん究明きゅうめいと再発さいはつ防止ぼうし

混入こんにゅう原因げんいんを調査ちょうさし、再発さいはつ防止ぼうしに努つとめる。