1章 接客に関する知識

日本にほんの接客せっきゃくサービスの特性とくせいとして「おもてなし」（ホスピタリティ）があります。

「おもてなしの心こころ」がお客様きゃくさまに伝つたわるよう、店舗てんぽ環境かんきょうづくりや従業じゅうぎょう員いん教育きょういくを行おこなうことが重要じゅうようです。

お客様きゃくさまの期待きたいを上回うわまわるサービスは顧客こきゃく満足まんぞくと再さい来店らいてんに繋つながりますが、期待きたいを下回したまわれば不満ふまんやクレームの原因げんいんになります。

顧客こきゃく満足まんぞくを高たかめるにはQSCAの向上こうじょうが不可欠ふかけつです。

特定とくてい技能ぎのう2号ごうの立場たちばでは、自みずから基準きじゅんを守まもるだけでなく、他ほかの従業員じゅうぎょういんを指導しどうし、店舗てんぽ全体ぜんたいのレベルを上あげる役割やくわりが求もとめられます。

・Q（Quality：品質ひんしつ）

料理りょうりの味あじ・量りょう・温度おんどの基準きじゅん遵守じゅんしゅ、清潔せいけつなメニュー。

・S（Service：サービス）

従業員じゅうぎょういんの適切てきせつな態度たいど、基準きじゅん内ないのサービス提供ていきょう。

・C（Cleanliness：清潔せいけつ感かん）

店内てんない・トイレの清潔せいけつさ、従業員じゅうぎょういんの身みだしなみ。

・A（Atmosphere：雰囲気ふんいき）

お客様きゃくさまにとって快適かいてきな空調くうちょう・照明しょうめい・BGM。

あいさつと笑顔えがおは、お客様きゃくさまや従業員じゅうぎょういん同士どうしのコミュニケーションの第一歩だいいっぽです。

楽たのしい職場しょくばの雰囲気ふんいきを作つくり、お客様きゃくさまへのサービス向上こうじょうにも繋つながります。

＜あいさつと笑顔えがおのポイント＞

・場面ばめんに応おうじた挨拶あいさつとアイコンタクトを心こころがける。

・常つねに口角こうかくを上あげ、明あかるい表情ひょうじょうで対応たいおうする。

・質問しつもんには、的確てきかくではっきりとした声こえで答こたえる。

清潔せいけつな服装ふくそうと整ととのった身みだしなみは、お客様きゃくさまに安心感あんしんかんを与あたえ、気持きもちよく食事しょくじを楽たのしんでいただくための基本きほんです。

＜服装ふくそう・身みだしなみのポイント＞

・ハウスルールに従したがい、始業前しぎょうまえにチェックする。

・制服せいふくは清潔せいけつに保たもち、汚よごれやほつれを確認かくにんする。

・髪型かみがたや爪つめなども規定きていを守まもり、清潔せいけつにする。

・違反者いはんしゃには、速すみやかに改善かいぜんするよう注意ちゅういする。

お客様きゃくさまは従業員じゅうぎょういんの立たち居い振ふる舞まいをよく見みています。

正ただしい所作しょさは、お店みせの雰囲気ふんいきや信頼感しんらいかんを高たかめます。

＜立たち方かた・歩あるき方かたのポイント＞

・背筋せすじを伸のばし、お客様きゃくさまの動うごきすぐ反応はんのうする。

・お客様きゃくさまとすれ違ちがう際さいは会釈えしゃくし、優先ゆうせんする。

・店内てんないを走はしったり、大おおきな足音あしおとを立たてたりしない。

＜お辞儀じぎのポイント＞

・相手あいてに正対せいたいし、姿勢しせいを正ただし、背筋せすじを伸のばす。

・腰こしから折おるように頭あたまを下さげ、一旦いったん止とめてゆっくりと上あげます。

・感謝かんしゃや敬意けいいを表あらわす、日本にほんの礼法れいほうの基本きほんです。