GF Academy

3章 お客様とのコミュニケーション

1. 接客用語の使い方
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1. 接客用語の使い方

接客せっきゃく用語ようごはお客様きゃくさまとの円滑えんかつなコミュニケーション手段しゅだんであり、お客様きゃくさまの要望ようぼうを理解りかいし対応たいおうするために重要じゅうようです。

 

＜接客せっきゃく用語ようごのポイント＞

・お客様きゃくさまの目めを見みて、はっきりとした声こえで話はなす。

・言葉ことばと態度たいど・表情ひょうじょうを一致いっちさせるよう意識いしきする。

・誤解ごかいを招まねく「バイト敬語けいご」などを避さける。

✕「～でよろしかったでしょうか」

〇「～でよろしいでしょうか」）

 

＜サジェスティブセールス＞

・お客様きゃくさまに合あわせ、メニューを提案ていあんする。

・適切てきせつなタイミングで、押おしつけないように行おこなう。

 

💡言葉遣ことばづかいの具体ぐたい例れい
お客様きゃくさまに対たいしては常つねに敬語けいごを正ただしく使つかいます。
「少々しょうしょうお待まちください」「かしこまりました」「恐おそれ入いりますが」など、場面ばめんに応おうじた適切てきせつな言葉ことばを選えらびましょう。
2. 電話対応の基本
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2. 電話対応の基本

電話でんわでは相手あいての表情ひょうじょうが見みえないため、声こえのトーンや話はなし方かたがより重要じゅうようになります。

明あかるく、分わかりやすく、聞きき取とりやすい言葉ことばで対応たいおうすることが基本きほんです。

 

＜電話でんわ対応たいおうのポイント＞

・3コール以内いないに応答おうとうし、店名てんめいと名前なまえを名乗なのる。

・メモで情報じょうほうを正確せいかくに把握はあくし、復唱ふくしょう確認かくにんする。

・保留ほりゅうで待またせすぎないよう、迅速じんそくに対応たいおうする。

・電話でんわは相手あいてが切きるのを待まってから、静しずかに切きる。

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3. サービスの優先順位
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3. サービスの優先順位

接客せっきゃく業務ぎょうむが複数ふくすう同時どうじに発生はっせいした場合ばあい、お客様きゃくさまを待またせすぎないよう、サービスの優先ゆうせん順位じゅんいを判断はんだんする必要ひつようがあります。

 

＜一般いっぱん的てきな優先ゆうせん順位じゅんい＞

① 料理りょうり提供ていきょう

② お会計かいけい

③ ご案内あんない（新規しんき来店らいてん）

④ 注文ちゅうもん受うけ

⑤ デザート・ドリンクの提供ていきょう

⑥ テーブルの片付かたづけ（バッシング）

 

料理りょうり提供ていきょうを最さい優先ゆうせんするのは、できたての美味おいしさを損そこなわないためです。

会計かいけいなど他ほかの作業さぎょうは、声こえかけでご理解りかいいただくなどの工夫くふうをします。

 

💡チームでの連携れんけい
忙いそがしい時ときは一人ひとりで抱かかえ込こまず、他ほかのスタッフと状況じょうきょうを共有きょうゆうし、協力きょうりょくして対応たいおうすることが重要じゅうようです。
「〇〇お願ねがいします」といった声こえかけで、スムーズな連携れんけいを図はかりましょう。
4. 顧客管理とリピーターづくり
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4. 顧客管理とリピーターづくり

顧客こきゃく管理かんり（カスタマーリレーションズ）とは、お客様きゃくさまとのより良よい関係かんけいづくりを目指めざすことです。

単たんに顧客こきゃくデータを管理かんりするだけでなく、積極せっきょく的てきなコミュニケーションが重要じゅうようです。

 

＜リピーターづくりのポイント＞

・お客様きゃくさまの名前なまえや好このみを記憶きおくし、声こえかけに活いして「特別感とくべつかん」を演出えんしゅつする。

例れい：「〇〇様さま、いつもありがとうございます」

・リピーターには挨拶あいさつだけでなく、感謝かんしゃの一言ひとことを添そえるなどの配慮はいりょをする。

・お客様きゃくさまの要望ようぼうやクレームも貴重きちょうな情報じょうほうと捉とらえ、サービス改善かいぜんに繋つなげる。

 

💡個人こじん情報じょうほう保護ほご
お客様きゃくさまの個人こじん情報じょうほうは漏洩ろうえいや不正ふせい利用りようがないよう厳重げんじゅうに管理かんりする。
本来ほんらいの目的もくてき以外いがいでの利用りようはせず、従業員じゅうぎょういんにもルール遵守じゅんしゅを徹底てっていさせる。
まとめ
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VOICEVOX：春日部つむぎ

まとめ📋

🗣️
言葉ことばづかい・提案ていあん

丁寧ていねいな敬語けいごを基本きほんに、分わかりやすく、時ときにはおすすめ（サジェスチョン）も提案ていあんする。

📞
電話でんわ対応たいおう

顔かおが見みえない分ぶん、明あかるく丁寧ていねいな言葉遣ことばづかいを心こころがけ、内容ないようは復唱ふくしょうし正確せいかくに把握はあくする。

📊
優先ゆうせん順位じゅんいと連携れんけい

料理りょうり提供ていきょうを最さい優先ゆうせんとし、状況じょうきょうに応おうじて的確てきかくに判断はんだんし、チームで連携れんけいして対応たいおうする。

👥
顧客こきゃく管理かんり・情報じょうほう保護ほご

お客様きゃくさまとの良好りょうこうな関係かんけいを築きずきつつ、得えた情報じょうほうはサービス向上こうじょうに活用かつようし、個人こじん情報じょうほうは厳重げんじゅうに保護ほごする。

クイズに挑戦✏️

Q1

電話でんわは相手あいての顔かおが見みえないので、3コール以上いじょう鳴なってから出でるのが望のぞましい。

Q2

「〜でよろしかったでしょうか」という言葉遣ことばづかいは、丁寧ていねいな接客せっきゃく用語ようごとして正ただしい。

Q3

接客せっきゃくサービスでは、新あたらしいお客様きゃくさまの案内あんないや注文ちゅうもんを受うけることよりも、できたての料理りょうりを提供ていきょうすることを最優先さいゆうせんすべきである。

Q4

忙いそがしい時ときは、周まわりのスタッフに頼たよらず、自分じぶんの仕事しごとを一人でやり遂とげるべきだ。

Q5

お客様きゃくさまの名前なまえや好このみを覚おぼえて声こえをかけることは、リピーターづくりに有効ゆうこうである。