8章 クレーム対応に関する知識

お客様きゃくさまからのクレームは、不快ふかいな感情かんじょうの表あらわれであると同時どうじに、お店みせの改善かいぜんに繋つながる貴重きちょうな情報源じょうほうげんでもあります。
真摯しんしに受うけ止とめ、迅速じんそくかつ適切てきせつに対応たいおうすることが重要じゅうようです。

＜初期しょき対応たいおうのポイント＞

・まずは丁寧ていねいにお詫わびし、言いい訳わけはせず、お客様きゃくさまの話はなしを最後さいごまでしっかり聞きく。

・速すみやかに責任者せきにんしゃに報告ほうこくし指示しじを仰あおぐ。

・特定とくてい技能ぎのう2号ごうは、初期しょき対応たいおうに加くわえ、報告ほうこくや情報じょうほう共有きょうゆうの役割やくわりも担になう。

クレーム対応たいおうは、お客様きゃくさまの立場たちばに立たって冷静れいせいかつ迅速じんそくに行おこなうことが基本きほんです。

＜対応たいおうの手順てじゅん＞

１．傾聴けいちょう

お客様きゃくさまの話はなしを遮さえぎらず、共感きょうかんの姿勢しせいで最後さいごまで聞きく。

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２．謝罪しゃざい

まず不快ふかいな思おもいをさせたことに対たいし、具体的ぐたいてきに謝罪しゃざいする。

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３．事実じじつ確認かくにんと原因げんいん分析ぶんせき

お客様きゃくさまの話はなしを冷静れいせいに分析ぶんせきし、事実じじつ関係かんけいを確認かくにんする。

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４．解決かいけつ案あんの提示ていじと処理しょり

迅速じんそくに解決策かいけつさくを提示ていじし、お客様きゃくさまに納得なっとくしていただく。

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５．責任者せきにんしゃへの報告ほうこく

経緯けいい・原因げんいん・対応たいおう内容ないようなどを責任者せきにんしゃに正確せいかくに報告ほうこくする。

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６．感謝かんしゃと再さい来店らいてん促進そくしん

最後さいごに心こころからお礼れいを伝つたえ、今後こんごのサービス改善かいぜんに繋つなげる姿勢しせいを示しめす。

料理りょうりに髪かみの毛けや虫むし、その他ほかの異物いぶつが混入こんにゅうしていた場合ばあい、迅速じんそくかつ丁寧ていねいな対応たいおうが求もとめられます。

クレームの大半たいはんは異物いぶつ混入こんにゅうであり、中なかでも髪かみの毛けの混入こんにゅうが多おおいとされています。

＜対応たいおうのポイント＞

・まず事実じじつを確認かくにんし、速すみやかにお詫わびする。

・作つくり直なおしやキャンセルなど、お客様きゃくさまの意向いこうを確認かくにんして迅速じんそくに対応たいおうする。

・異物いぶつは回収かいしゅう・保管ほかんし、責任者せきにんしゃに報告ほうこくする。

・混入こんにゅう経路けいろを調査ちょうさし、再発さいはつ防止策ぼうしさくを講こうじる。

・従業員じゅうぎょういんの身みだしなみを再さい確認かくにんして指導しどうする。