8章 人材育成と指導方法

従業員じゅうぎょういんに新あたらしいスキルを教おしえる際さいには、まず以下いかの7つの要素ようそを明確めいかくに説明せつめいし、理解りかいさせることが効果的こうかてきな指導しどうの第一歩だいいっぽです。

＜スキル指導しどうの7要素ようそ＞

① 目的もくてき：何なんのためにその作業さぎょうを行おこなうのか。

② 方法ほうほう：どのようにその作業さぎょうを実施じっしするのか。

③ 道具どうぐ：何なにを使用しようして行おこなうのか。

④ 手順てじゅん：道具どうぐをどのような順序じゅんじょで、どう使つかうのか。

⑤ 量りょう（範囲はんい）：どこからどこまでが対象たいしょう範囲はんいか。

⑥ 質しつ（レベル）：どの程度ていどの仕上しあがりを目指めざすのか。

⑦ 時間じかん：完了かんりょうまでの標準ひょうじゅん時間じかんはどのくらいか。

人材じんざい育成いくせいは、店舗てんぽ責任者せきにんしゃが主体しゅたいとなって進すすめ、段階だんかいを踏ふんで体系的たいけいてきに実施じっしすることが大切たいせつです。
接客せっきゃくサービスの基本きほんは「型かた」を学まなび、反復はんぷく練習れんしゅうを通つうじて体得たいとくすることが重要じゅうようです。

＜人材じんざい育成いくせいの体系たいけい＞

・教育きょういく：個々ここの能力のうりょくや可能性かのうせいを引ひき出だす。

・導入どうにゅう：進すすむべき方向性ほうこうせいを示しめす。

・訓練くんれん：繰くり返かえし練習れんしゅうし、定着ていちゃくさせる。

・啓発けいはつ：自みずから気きづき、成長せいちょうするよう促うながす。

従業員じゅうぎょういんトレーニングには、OJTとOFFJTがあります。
これらを効果的こうかてきに組くみ合あわせることが人材じんざい育成いくせいのポイントです。

＜OJTとOFFJT＞

・OJT（On the Job Training）

現場げんばで、実際じっさいの業務ぎょうむを通つうじて技術ぎじゅつを体得たいとくさせる訓練くんれん。

・OFFJT（Off the Job Training）

現場げんばを離はなれて行おこない、企業きぎょう理念りねんや専門せんもん知識ちしきなどを教おしえる集合しゅうごう教育きょういく。

＜トレーニングの4ステップ＞

① 導入どうにゅう（習ならう気持きもちにさせる）

トレーニング内容ないように興味きょうみを持もたせ、学まなぶ意欲いよくを引ひき出だす。

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② 掲示けいじ（やって見みせる）

トレーナーが正ただしい手順てじゅんや理由りゆうを解説かいせつしながら手本てほんを見みせる。

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③ 適用てきよう（やらせてみる）

トレーニーに実際じっさいに作業さぎょうをやってもらい、手順てじゅんなどを観察かんさつする。

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④ フォローアップ（評価ひょうかと指導しどう）

できた点てんを褒ほめ、改善点かいぜんてんを指導しどうしてフォローアップに繋つなげる。

サービスを表現ひょうげんする要素ようそは「態度たいど・表情ひょうじょう・言葉遣ことばづかい」ですが、言葉ことばそのものよりも声こえのトーンなどの「言いい方かた」が大おおきな影響えいきょうを与あたえます。

ホスピタリティサービスでは、美うつくしい日本語にほんごを正ただしく使つかい、感情かんじょう豊ゆたかに表現ひょうげんすることが大切たいせつです。

＜発声はっせいのポイント＞

・声こえのトーン

音おとの質しつ、高低こうてい、抑揚よくよう（イントネーション）を意識いしきする。

・語調ごちょう

話はなす時ときのリズム（口調くちょう）や語尾ごびの強弱きょうじゃくなどを工夫くふうする。