09 電話対応｜基本の電話の受け方
はじめに
飲食店では、予約や問い合わせなど多くの電話を受けます。
顔が見えない分、声や言葉づかいが相手の印象を大きく左右します。
このページでは、電話の受け方から内容の確認、終わり方までの流れを学びます。
正しい対応を身につけることで、安心感のある接客につながります。
1. 電話を受ける
1-1. 電話の出方と名乗り方
電話が鳴ったら、受話器を取り、最初に「お電話ありがとうございます」と伝えます。
第一声で店の印象が決まるため、はっきり丁寧に言うことが大切です。
続けて店名と自分の名前を名乗ると、誰が対応しているかが分かり安心につながります。
名前を言わないと責任が不明確になり、後でトラブルになることもあります。
フレーズ例
「お電話ありがとうございます。〇〇店、△△でございます」
1-2. 聞きやすい声と丁寧な敬語
電話では顔が見えないため、声の出し方で印象が決まります。
早口や小声だと聞き取りにくく、予約の人数や時間を間違える原因になります。
少しゆっくり、はっきりと話すと相手が安心して聞けます。
「です・ます」で統一すると、失礼にならずにきちんと伝わります。
フレーズ例
「少々お待ちください」
「恐れ入りますが、もう一度お願いできますか」
1-3. 要件を聞き出す
相手が話し始めたら、まずは最後まで静かに聞くことが大切です。
途中で口を挟まずに聞くことで、相手は安心して話すことができます。
ただ待つのではなく、必要に応じて質問を入れて要件を引き出します。
相手が言葉に迷っているときは、こちらから「どのようなご用件でしょうか」と促すとスムーズです。
フレーズ例
「どのようなご用件でしょうか」
「ご予約ですか、それともお問い合わせですか」
2. 内容を確認する
2-1. 人数・時間・要望を確認する
予約や問い合わせでは、人数や時間を正確に確認することが大切です。
少しでも間違えると、席や料理の準備ができずトラブルになります。
お客様の要望（アレルギーや席の希望など）がある場合は、その場でしっかり聞き取ります。
後から聞き直すよりも、最初に確認する方がスムーズです。
フレーズ例
「ご予約は何名様で、何日の何時でしょうか」
「アレルギーやご希望があればお聞かせください」
2-2. メモを取り復唱する
聞いた内容は必ずメモに残し、その場で復唱することが大切です。
復唱をしないと、日時や人数を聞き間違えたまま進んでしまう恐れがあります。
復唱すると、お客様も「正しく伝わった」と安心できます。
声に出して確認する習慣をつけると、トラブルを大きく減らせます。
フレーズ例
「〇月〇日、△時に〇名様で承りました」
「内容をもう一度確認いたします」
2-3. 分からないときの確認や保留
聞き取れなかった場合は、そのままにせず丁寧に聞き直します。
分からないまま進めると、後で大きな問題につながります。
対応が難しい内容や分からない点があるときは、いったん保留にして責任者に確認します。
勝手に答えず、正確な情報を伝えることが信頼につながります。
フレーズ例
「恐れ入りますが、もう一度お願いできますか」
「確認のため、少々お待ちいただけますか」
3. 電話を終える
3-1. 内容をまとめて確認する
最後にもう一度、要件を簡単にまとめて確認します。
これを省くと、人数や時間などの誤解が残ることがあります。
確認は短くはっきり伝えるのがポイントです。
相手に「きちんと伝わった」と感じてもらえます。
フレーズ例
「本日〇時に〇名様でお待ちしております」
「ご注文は以上でよろしいでしょうか」
3-2. 丁寧な終わりのあいさつ
要件を確認したら、最後にあいさつを添えて電話を切ります。
この一言で店の印象が決まるため、丁寧に言うことが大切です。
こちらから切らず、相手が切ったのを確認してから受話器を置きます。
急いで切ると、無礼に聞こえてしまいます。
フレーズ例
「ご連絡ありがとうございました」
「それでは当日お待ちしております」
3-3. 電話後の報告と記録
電話を切った後は、すぐに内容をメモやシステムに記録します。
時間がたつと忘れやすく、間違いにつながります。
必要な情報は上司や同僚にも共有します。
一人で抱え込まず、チーム全体で正確に把握することが大切です。
フレーズ例
「先ほど〇名様の予約を承りました」
「△△の件でお問い合わせがありました」
VOICEVOX：春日部つむぎ
おわりに
電話対応は、相手にとって店の第一印象となる大切な場面です。
一言一言を丁寧に伝えることで、信頼と安心を築くことができます。
基本の流れを理解したうえで、予約やクレームなど場面ごとの応用に備えましょう。
日々の練習を通じて、自然に対応できる力を身につけてください。
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