「お客様、お会計ですが…」
満席の店内、忙しなく立ち働くスタッフ。活気に満ち溢れているように見えるのも束の間、カウンター席に座るお客様の顔がみるみるうちに険しい表情に変わっていく。
「ちょっと、これ注文と違うんだけど…」
飲食店を経営する上で、誰もが経験するであろう顧客からのクレーム。それは、まるで嵐の前の静けさのように、突然かつ容赦なくあなたのお店を襲います。顧客からのクレームは、経営者やスタッフにとって大きなストレスであり、場合によってはお店の評判を落とす火種ともなりかねません。
しかし、視点を変えてみましょう。クレームは、お客様がお店のサービスや商品に対して何らかの不満や要望を抱いていることを直接伝えてくれる貴重な機会とも言えます。適切なクレーム対応は、お客様との信頼関係を再構築し、さらにはお店のファンへと変えてしまう可能性を秘めているのです。
本記事では、飲食店経営を成功に導くための重要な要素である「クレーム対応」に焦点を当て、具体的な対応策やお客様との信頼関係を築くためのコミュニケーション術、さらにはクレームを未然に防ぐための予防策まで、事例を交えながら詳しく解説していきます。
なぜクレーム対応が重要なのか？：その影響と効果
飲食店において、顧客満足度はお店の評判を左右する重要な要素です。インターネットやSNSの普及により、個人の情報発信力が強まった現代において、ネガティブな口コミは時に大きな影響力を持つことがあります。
顧客満足度調査によると、不満を抱えた顧客のうち、実際にクレームを申し立てる人はわずか4％程度と言われています。
残りの96％は、何も言わずに店を去り、二度と戻ってこないか、あるいは口コミなどでネガティブな情報を拡散してしまう可能性もあるのです。
一方で、クレームを申し立てた顧客のうち、その対応に満足し、リピーターになる可能性は70％にも上ると言われています。
適切なクレーム対応は、顧客との信頼関係を回復させるだけでなく、お店のファンを増やし、長期的な売上向上にも繋がる重要な経営戦略と言えるでしょう。
| 対応 | リピート率 |
|---|---|
| クレーム対応に満足 | 70% |
| クレーム対応に不満 | 91% が二度と利用しない |
出典：株式会社〇〇「顧客満足度調査」
飲食店におけるクレームの現状：種類と原因分析
飲食店におけるクレームは、その内容もお客様の年齢層や来店動機によっても大きく異なります。
適切な対応を行うためには、クレームの種類や発生原因を分析し、それぞれの状況に合わせた対応策を講じる必要があります。
【クレームの種類】
【クレーム発生の原因】
クレーム発生の原因を特定し、再発防止策を講じることは、顧客満足度向上だけでなく、従業員の意識改革や業務改善にも繋がる重要な取り組みと言えるでしょう。
具体的なクレーム対応マニュアル：５つのステップで解説！
効果的なクレーム対応は、お店の評判を守り、顧客との信頼関係を構築する上で非常に重要です。ここでは、飲食店における具体的なクレーム対応を５つのステップに分け、それぞれの段階における対応のポイントを解説します。
ステップ１： お客様の声に耳を傾ける（傾聴）
- まずは、お客様の言葉に耳を傾け、冷静に状況を把握することが重要です。
- 相手の目を見て、うなずきながら話を聞くことで、お客様に「自分の話を聞いてもらえている」という安心感を与えることができます。
- この段階では、反論したり、言い訳をしたりせず、お客様の気持ちを理解することに徹しましょう。
- 「おっしゃる通りです」「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」など、共感の言葉を交えながら、お客様の話に耳を傾けましょう。
ステップ２： お詫びの気持ちを伝える（謝罪）
- お客様の話をしっかりと聞いた後は、心からの謝罪を伝えましょう。
- 状況を把握した上で、お店の責任者や担当者が直接謝罪することが重要です。
- 具体的な非を認め、謝罪することで、お客様の怒りや不満を鎮める効果があります。
- 「この度は、〇〇の件で大変ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした」など、具体的な内容を明確に伝え、誠意を見せるようにしましょう。
ステップ３： 事実確認と状況説明（状況把握）
- 謝罪後、冷静に事実関係を確認し、状況を把握しましょう。
- 必要であれば、お客様に詳しく状況を伺い、記録を残しておくことが重要です。
- ただし、お客様を責めるような聞き方は避け、あくまで事実確認に徹するように心がけましょう。
- 「状況を詳しくお伺いしてもよろしいでしょうか」「お料理はいつ頃、どのような状態でお持ちしましたでしょうか」など、具体的な質問をすることで、より正確な情報を得ることができます。
ステップ４： 解決策の提案と実行（解決）
- 事実確認に基づき、お客様にとって納得のいく解決策を提案し、迅速に対応しましょう。
- 代替品の提供、返金、割引など、状況に合わせた柔軟な対応が求められます。
- お客様の意向を尊重し、納得を得られるまで、丁寧に説明することが重要です。
- 「〇〇という形でご対応させていただきたいのですが、いかがでしょうか」「他に何かご要望はございませんでしょうか」など、お客様の意向を確認しながら、解決策を進めていきましょう。
ステップ５： 再発防止への取り組み（改善）
- クレームを未然に防ぐためには、再発防止策を講じることが重要です。
- 同じクレームが繰り返されないよう、原因を徹底的に究明し、従業員への教育や業務改善につなげましょう。
- お客様からの貴重なご意見を真摯に受け止め、サービス向上に活かしていく姿勢が大切です。
- 「いただいたご意見を真摯に受け止め、今後このようなことがないよう、スタッフ一同でサービス向上に努めてまいります」など、再発防止への決意を伝えることで、お客様に安心感を与えることができます。
これらのステップを踏まえ、お客様に寄り添った誠実な対応を心がけることで、クレームをお店の成長の糧に変え、顧客との信頼関係をより強固なものにすることができるでしょう。
さらなる顧客満足度向上へ：クレームを未然に防ぐための取り組み
クレーム対応は、迅速かつ適切に対応することが重要ですが、そもそもクレームが発生しないように予防策を講じることこそが、顧客満足度向上に繋がる最善の策と言えるでしょう。
- ・従業員教育の徹底: 接客マナー、商品知識、クレーム対応に関する研修などを実施し、従業員のスキルアップを図りましょう。
- ・コミュニケーションの活性化: お客様とのコミュニケーションを密にすることで、潜在的な不満を early stage で把握し、解決することができます。
- ・オペレーションの改善: 提供時間の短縮、商品品質の向上、待ち時間の短縮など、顧客満足度向上に繋がるよう、常にオペレーションを見直し、改善を図りましょう。
- ・情報発信の充実: メニューや料金を分かりやすく表示したり、アレルギー情報などの提供を充実させたりすることで、お客様とのトラブルを未然に防ぐことができます。
- ・お客様の声を収集・分析: アンケートや口コミサイトなどを活用し、お客様の声を積極的に収集・分析することで、改善点や課題を明確化し、サービス向上に活かしましょう。
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飲食店経営におけるクレーム対応は、お店の評判を左右するだけでなく、顧客との信頼関係を築く上でも非常に重要な要素です。
今回ご紹介したクレーム対応の５つのステップを参考に、お客様に寄り添った誠実な対応を心がけることで、クレームをお店の成長の糧に変え、顧客との信頼関係をより強固なものにしていきましょう。
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