Googleマップの口コミは、飲食店の集客を大きく左右する時代。
どれだけ料理が美味しくても、どれだけ立地が良くても、「悪い口コミ」がつくだけで新規来店数が大きく落ちることがあります。
しかし、悪い口コミ＝マイナスではありません。
対応の仕方次第で「信頼を得るチャンス」に変えられるのです。
本記事では、飲食店が悪い口コミを受けたときに取るべき５つのステップと、再発防止・ブランド力向上につなげる方法を解説します。
Googleマップの口コミは、今や「デジタル上の口コミ」＝店舗の第一印象です。
特に飲食店では、ユーザーが検索時に必ず見るのが「星の数」と「最近のコメント」。
「星4.0以上」：来店意欲が高まる
「星3.0以下」：来店を見送るケースが多い
リクルートの調査では、ユーザーの約7割が口コミ評価を基準にお店を選ぶと回答しています。
つまり、悪い口コミを放置することは、集客機会を逃すことと同義なのです。
口コミを見て落ち込むのは当然ですが、感情的な対応は禁物です。
特に以下のような対応は逆効果になります。
・感情的に反論する
・無視して放置する
・自作自演の高評価で押し流そうとする
・スタッフを責める
こうした行為は、他のユーザーにも見られており、信頼を失うリスクが高いです。
まずは冷静に、「なぜ不満が生まれたのか？」を分析する姿勢を持ちましょう。
悪い口コミへの対応は「スピード」と「誠実さ」が鍵です。
以下の５ステップで進めましょう。
口コミ内容が本当に発生した事実かを確認します。
・該当の日付・時間帯の予約履歴
・担当スタッフや提供メニューの状況
・同時間帯の他の口コミ
根拠を持って把握することで、冷静な対応ができます。
返信は24時間以内が理想。
対応の基本は以下の3構成です：
「ご指摘ありがとうございます」
「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」
「今後の改善に活かしてまいります」
例文：
このたびはご来店いただきありがとうございます。
ご指摘いただいた点、真摯に受け止めております。
スタッフ全体で共有し、今後のサービス改善に努めてまいります。
貴重なご意見をありがとうございました。
ポイントは相手を否定しない・事実確認後に誠意を見せることです。
口コミ対応は店長だけで抱え込まず、スタッフ全体で共有することが大切です。
・どの場面で不満が生まれたのか
・どんな接客・提供方法に改善余地があるか
・他のお客様にも影響が出ていないか
改善策をチームで考えることで、再発防止とスタッフ教育にもつながります。
可能であれば、再訪を促す工夫を。
たとえば：
・次回の来店時に謝罪＋サービスドリンク提供
・SNSやLINEでの丁寧なフォロー
「不満を解消されたお客様」は、逆に熱心なリピーターになる可能性が高いです。
悪い口コミに対応するだけでなく、良い口コミを増やす仕組みづくりも重要です。
・食後に「口コミ投稿でドリンクサービス」などのキャンペーン
・定期的なアンケートで満足度を測定
・常連客に自然に投稿を促すトーク
ポジティブな口コミが増えることで、ネガティブな声が埋もれ、全体評価が向上します。
口コミ対応の本質は「同じ不満を繰り返さない」こと。
改善のコツは以下の３点：
・クレーム内容をカテゴリ化する（接客／味／提供スピードなど）
・対策をマニュアル化して共有
・1ヶ月後・3ヶ月後に再チェック
このようにPDCAを回すことで、口コミ評価が安定し、悪い口コミも激減します。
悪い口コミ対応後は、「信頼を再構築する発信」を意識しましょう。
・「お客様の声をもとに改善しました」投稿をInstagramで発信
・店舗サイトで「お客様満足への取り組み」を紹介
・Googleマップ投稿機能で「新メニュー」「改善点」を発表
こうした情報発信は、「誠実に運営している店」という印象を与え、長期的なファンづくりにつながります。
悪い口コミは、一見ネガティブな出来事に見えますが、実は店舗成長のヒントの宝庫です。
冷静に分析し、誠実に対応することで、お客様からの信頼は必ず戻ります。
口コミ対応は「オンライン接客」。
一つひとつ丁寧に向き合うことで、「悪い評価」も信頼構築の第一歩になるのです。