2025/10/31

飲食店経営ノウハウ

Googleマップで悪い口コミがついた際の対応法｜飲食店オーナーがすぐに取るべき５つのステップ

はじめに

Googleマップの口コミは、飲食店の集客を大きく左右する時代。
どれだけ料理が美味しくても、どれだけ立地が良くても、「悪い口コミ」がつくだけで新規来店数が大きく落ちることがあります。

しかし、悪い口コミ＝マイナスではありません。
対応の仕方次第で「信頼を得るチャンス」に変えられるのです。

本記事では、飲食店が悪い口コミを受けたときに取るべき５つのステップと、再発防止・ブランド力向上につなげる方法を解説します。

1. Googleマップの口コミが飲食店に与える影響は？

Googleマップ

Googleマップの口コミは、今や「デジタル上の口コミ」＝店舗の第一印象です。
特に飲食店では、ユーザーが検索時に必ず見るのが「星の数」と「最近のコメント」。

「星4.0以上」：来店意欲が高まる
「星3.0以下」：来店を見送るケースが多い

リクルートの調査では、ユーザーの約7割が口コミ評価を基準にお店を選ぶと回答しています。
つまり、悪い口コミを放置することは、集客機会を逃すことと同義なのです。

2. 悪い口コミがついたときに絶対やってはいけない対応とは？

口コミを見て落ち込むのは当然ですが、感情的な対応は禁物です。
特に以下のような対応は逆効果になります。

・感情的に反論する
・無視して放置する
・自作自演の高評価で押し流そうとする
・スタッフを責める

こうした行為は、他のユーザーにも見られており、信頼を失うリスクが高いです。
まずは冷静に、「なぜ不満が生まれたのか？」を分析する姿勢を持ちましょう。

3. 飲食店が取るべき５つの対応ステップ

悪い口コミへの対応は「スピード」と「誠実さ」が鍵です。
以下の５ステップで進めましょう。

ステップ①：まず事実関係を確認する

口コミ内容が本当に発生した事実かを確認します。

・該当の日付・時間帯の予約履歴
・担当スタッフや提供メニューの状況
・同時間帯の他の口コミ

根拠を持って把握することで、冷静な対応ができます。

ステップ②：すぐに返信を投稿する

返信は24時間以内が理想。
対応の基本は以下の3構成です：

「ご指摘ありがとうございます」
「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」
「今後の改善に活かしてまいります」

例文：

このたびはご来店いただきありがとうございます。
ご指摘いただいた点、真摯に受け止めております。
スタッフ全体で共有し、今後のサービス改善に努めてまいります。
貴重なご意見をありがとうございました。

ポイントは相手を否定しない・事実確認後に誠意を見せることです。

ステップ③：社内で共有・改善策を検討

口コミ対応は店長だけで抱え込まず、スタッフ全体で共有することが大切です。

・どの場面で不満が生まれたのか
・どんな接客・提供方法に改善余地があるか
・他のお客様にも影響が出ていないか

改善策をチームで考えることで、再発防止とスタッフ教育にもつながります。

ステップ④：リピーター化を狙うフォロー

可能であれば、再訪を促す工夫を。

たとえば：

・次回の来店時に謝罪＋サービスドリンク提供
・SNSやLINEでの丁寧なフォロー

「不満を解消されたお客様」は、逆に熱心なリピーターになる可能性が高いです。

ステップ⑤：口コミ全体をマネジメントする

悪い口コミに対応するだけでなく、良い口コミを増やす仕組みづくりも重要です。

・食後に「口コミ投稿でドリンクサービス」などのキャンペーン
・定期的なアンケートで満足度を測定
・常連客に自然に投稿を促すトーク

ポジティブな口コミが増えることで、ネガティブな声が埋もれ、全体評価が向上します。

4. 改善策と再発防止策の立て方は？

口コミ対応の本質は「同じ不満を繰り返さない」こと。

改善のコツは以下の３点：

・クレーム内容をカテゴリ化する（接客／味／提供スピードなど）
・対策をマニュアル化して共有
・1ヶ月後・3ヶ月後に再チェック

このようにPDCAを回すことで、口コミ評価が安定し、悪い口コミも激減します。

5. 信頼を取り戻すための発信・ブランディング方法は？

悪い口コミ対応後は、「信頼を再構築する発信」を意識しましょう。

例：

・「お客様の声をもとに改善しました」投稿をInstagramで発信
・店舗サイトで「お客様満足への取り組み」を紹介
・Googleマップ投稿機能で「新メニュー」「改善点」を発表

こうした情報発信は、「誠実に運営している店」という印象を与え、長期的なファンづくりにつながります。

6. まとめ：悪い口コミは“お店の成長チャンス”

悪い口コミは、一見ネガティブな出来事に見えますが、実は店舗成長のヒントの宝庫です。
冷静に分析し、誠実に対応することで、お客様からの信頼は必ず戻ります。

口コミ対応は「オンライン接客」。
一つひとつ丁寧に向き合うことで、「悪い評価」も信頼構築の第一歩になるのです。

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柴田彩

大学ではインターナショナルビジネスとマーケティングを専攻しました。多文化な環境で暮らす中で、「言葉で伝えること」の力と難しさ、そして面白さを日々実感してきました。このサイトでは、日本の飲食業界における外国人材の受け入れや、「特定技能」制度に関する情報を中心に発信しています。制度や手続きといった堅いテーマも、できるだけわかりやすくお届けできたらと思っています。誰かの「なるほど」「知らなかった！」という気づきにつながる、そんな記事を目指しています。

柴田彩