【予防策～トラブル対応まで完全理解】知らないと怖い！外国人観光客との飲食店トラブル、どう予防する？

外国人観光客と飲食店のトラブル、本当に防げるの？

訪日外国人の増加は、飲食店にとって大きなチャンスです。しかし、言葉や文化の違いから生じる小さな誤解が、思わぬ大トラブルに発展することがあります。「注文ミス」「アレルギー対応」など、小さなミスがSNSで瞬く間に拡散され、店舗の評判や売上に取り返しのつかないダメージを与えることも。

そんな外国人観光客とのトラブルに不安を抱えている経営者の皆様に、前半は「飲食店現場で実際に起きたトラブル事例」をもとに、「この記事を読んで現場ですぐに使える対策」と、後半には更に、「スタッフ教育にフォーカスした外国人対応マニュアルの作成方法」、「トラブルが起こったときの対応」「緊急事態の際に相談できる機関」までわかりやすく解説します。

事前の工夫で安心して外国人客を迎え入れられるヒントが満載ですよ。

知らないと損する！ 外国人観光客とのトラブル＆予防テクニック

外国人観光客が訪れる飲食店では、言葉や文化の違いから思わぬトラブルが起こることがあります。対応力も大切ですが、それ以上に「事前の予防」が成功のカギ。

せっかく日本を楽しみに来たお客様には、笑顔で安心して食事を楽しんでもらいたいですよね。

ここでは実際に起こったトラブルと、そのトラブルの予防策をセットで解説します。

 トラブル① 　聞き取れないor伝わらない　言語の壁 

外国語が壁になり要望が伝わらない、または伝えられないことによって起こるトラブルは、外国人観光客とのトラブルになりうる最も多い原因です。特に注文や会計の場面では、スタッフの対応ひとつでお客さまの満足度が大きく左右されます。飲食店で実際に起きた事例を見ながら、すぐにできる対策を見てみましょう。

実際に起きたトラブル例　

• ・外国人客が「No onion（玉ねぎ抜き）」と注文したが、スタッフが英語を聞き取れず、玉ねぎ入りの串を提供してしまいクレームを受けた。
  
  
• ・英語メニューがなく、観光客がスマホの写真で料理を指差したにも関わらず、スタッフが料理名を理解できず、別の料理を提供してしまった。
  
  
• ・支払い時に「カードで」と言われたがスタッフが聞き取れず現金しか使えないと思われて客が退店してしまった。

予防策

【写真付きの多言語対応メニューを導入】

観光客がメニューを見ただけで内容を理解できるように、英語・中国語・韓国語など主要言語に対応したメニューを用意しましょう。

料理名だけでなく、材料や辛さ、量の説明も写真と併せて表示することで、注文ミスを大幅に減らせます。

また、メニューの他に最低限守って欲しいマナーも多言語表記のボードなどを作り、店内に設置しておきましょう。簡単な文章であれば、ネットの翻訳サイトを活用して作成できますよ。

• 【指差し会話シートの活用】
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  メニューを多言語で表記していても、外国人観光客の場合、料理の材料や辛さ、アレルギーの有無などが正確に伝わらないことがあります。そこで指差しシートを活用しましょう。指差し会話シートとは、よくある要望や注意点を一目で確認できる一覧表のことです。例えば「No pork（豚肉抜き）」「No spicy（辛さ控えめ）」「Gluten free（グルテンフリー）」など、外国人客が注文時に伝えたいことをシンプルにまとめます。メニューを差し出す時に一緒に渡しましょう。
  
  
• 【翻訳アプリを活用】
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  スタッフが外国語を話せるのが一番いいのですが、勉強するのはやはり時間がかかります。 そこでスタッフが翻訳アプリを使えるようにしておきましょう。タブレットやスマホに定型文を登録しておくことで、注文時のやり取りがスムーズになります。
  
  

トラブル② 　知らないと大変なことに　食文化・宗教・アレルギー

外国人観光客は国や宗教、食習慣が異なります。日本では当たり前の食材でも、彼らにとっては絶対に避けたいものだったり、体調に影響する場合もあります。知識不足で提供してしまう前に、実際におきたトラブルケースと予防策を頭に入れておきましょう。

実際に起きたトラブル例

• ・ムスリムの客に豚肉入りの餃子を提供してしまい、激しく抗議された。
  
  

• ・ベジタリアン客が「vegetable curry」を注文したが、カレールーに肉出汁が使われており、怒られてしまった。
  
  

• ・エビアレルギーの客に「この料理はエビが含まれている」と料理の情報を伝えられず、客が食事後体調不良を起こしてしまった。
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予防策

【アレルギー・宗教食材を明確に表記する】

海外から訪れる観光客は、現地で体調を崩すと病院の受診や保険手続きが複雑になり、思わぬトラブルや大きな負担につながることも少なくありません。メニューにはアレルギー7品目や宗教的に避ける食材（豚肉・アルコールなど）を必ず表示しておきましょう。これにより、事前に避けたい食材が一目でわかります。

• 【メニューにアイコンやピクトグラムを取り入れるのも◎】
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  たとえばベジタリアン対応料理には「野菜のピクトグラム」料理にナッツが含まれる場合は「ピーナッツのアイコン」など、人目でわかる明確なラベルを付けることで、お客様が安心して注文できるようになります。
  
  

• 【料理を提供できない場合は、丁寧に断る】
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  宗教や食文化が違う外国人観光客のために様々な工夫をしていたとしても、なアレルギー対応で、どうしても提供できない場合もあるでしょう。どうしても提供できない場合は、「Sorry, not available」と提供できない理由を丁寧に説明し、可能であれば代替メニューを提案しましょう。例えば、豚肉を使った料理が食べられない場合は、同じ味や食感に近い別メニューを紹介するなどです。これにより、お客様の不安を和らげることができます。

トラブル③　 日本とはぜんぜん違う！　マナー・習慣の違い 

外国人観光客のマナーや習慣に、「日本とはぜんぜん違う！」と戸惑った経験はありませんか？

大声で話す、写真を撮りまくる、食べ残しをそのままにする……日本では珍しい行動も、文化や国によっては意外と普通のことだったりします。

「いかにお客様に不快な思いをさせず、守ってもらいたいルールーを伝えるか」が大切です。

実際に起きたトラブル例

• ・大人数の外国人客が店内で大声を出し、日本人客から苦情が入った。
  
  
• ・店内で大量に写真撮影し、他のお客が映り込むことでトラブルになった。
  
  
• ・外国人観光客が食べ残しを放置し、スタッフが困ってしまった。
  
  
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予防策

• 【守ってもらいたいルールーは、視覚的にしっかり伝える】
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  店頭や店内に「Quiet Please（静かにお願いします）」「No Flash（フラッシュ撮影禁止）」「Take your trash（ゴミはお持ち帰りください）」などの掲示を行うことで、外国人客にも視覚的にルールを伝えられます。言葉だけで注意するよりも、掲示物を使った方が誤解が少なく、スタッフの負担も減らせます。特に混雑時や多国籍のグループが来店した場合に効果的です。
  
  
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• 【写真撮影のルールも明確に表示する】
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店内での写真撮影のルールを事前に明確にしておくことも重要です。撮影OKのエリアと禁止エリアを区別して表示することで、他の客や店舗設備への迷惑行為を防げます。たとえば、カウンター席や他のお客さんのプライバシーが気になる場所では「撮影禁止」と掲示し、窓際や商品の前などでは「撮影OK」と示すことで、自然にルールを守ってもらえます。

• 【ルール違反をした人にも、柔らかく伝える工夫を】
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  万が一、ルール違反を見つけた場合、注意の仕方にも工夫が必要です。強く叱るのではなく、ジェスチャーとやさしい英語を組み合わせて伝えることで、外国人客も抵抗感なく理解できます。たとえば、「No Flash」の掲示の前でフラッシュを使おうとした場合に、笑顔で指を掲げつつ「No Flash, please」と伝えるだけでも、トラブルを避けつつルールの遵守を促せます。

トラブル④　外国と日本では方法が違う！　会計・決済方法

最近はキャッシュレス決済が広がる一方で、対応できない決済方法やチップの扱いでトラブルが起こることがあります。

特に海外からの観光客は普段使う決済方法が異なるため、事前の準備が不可欠です。

実際に起きたトラブル例

• ・中国人観光客が「WeChatPay」で支払おうとしたが使えず、飲食店側ともめてしまった。
  
  

• ・欧米客がチップを置いて帰り、スタッフが返金すべきか迷ってしまった。
  
  

• ・お釣りの説明が英語でできず、誤解されて「お金を抜かれた」と思われてしまった。
  
  
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予防策

• 【決済手段の表示】
  入口やレジに「We accept VISA/Master/PayPay」などのアイコンを掲示することで、どの決済手段が使えるか一目で分かるようになります。事前に視覚的に示すことで、外国人客が「支払い方法がわからない」と戸惑うことを防ぎ、スムーズな会計を実現できます。特に現金しか使えない場合は、その旨を明確に表示しておくことも重要です。

• 【チップは不要と伝える】
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  欧米ではチップ文化が一般的ですが、日本では基本的に不要です。「No tip in Japan」などと多言語で掲示することで、チップに関する誤解や戸惑いを事前に防ぐことができます。
  
  

• 【お釣りの受け渡し方法を工夫する】
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お釣りを渡す際に金額を書いた紙と一緒に手渡すことで、言葉の壁による誤解を防げます。たとえば、外国人客が「お金を抜かれた」と勘違いするケースを減らせます。

トラブル⑤ 迅速な対応がカギ！　急な体調不良・事故

飲食店では、思わぬ体調不良や事故が起こることもあります。特に外国人観光客の場合、言葉が通じず、状況説明や指示が遅れることで被害が拡大することも考えられます。だからこそ、事前の準備とスタッフ全員の共通認識が不可欠です。

実際に起きたトラブル例

• ・居酒屋で飲み過ぎた外国人客が嘔吐して倒れてしまった。
  
  
• ・ナッツアレルギーの発作で救急搬送になった。
  
  
• ・店内の床が濡れていて、転倒事故が発生した。
  
  
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予防策

• 【緊急連絡先を把握しておく】
  万が一の事故や体調不良に備え、119や医療通訳センターなど、迅速に連絡できる窓口をあらかじめ控えておきましょう。外国人観光客の場合、言葉の壁で状況説明が難しくなることもありますが、事前に連絡先を把握しておけば、迷わず対応できます。
  
  
• 【応急処置マニュアルを整えておく】
  スタッフ全員が共通の手順で動けるよう、応急処置マニュアルを整備しておくことが重要です。事故や急病の際に誰もが迷わず動けることで、被害の拡大を防ぎ、安心してお客様に対応できます。定期的な確認や訓練も効果的です。
  
  
• 【店舗環境の安全を確保する】
  日常的に、床の水たまりや油の飛び散り、段差、椅子やテーブルの配置を確認しましょう。ちょっとした不注意でも転倒や衝突につながることがあります。こうした小さなリスクを日々チェックし、安全対策を徹底することで、スタッフもお客様も安心して過ごせる環境が作れます。
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現場力が命！ スタッフ教育でトラブルを未然に防ごう

先の段落で、実際におきた外国人観光客トラブルと、対応方法についてご紹介しましたが、どれだけ仕組みやマニュアルを整えても、最終的に現場で対応するのはスタッフです。

しかし、スタッフは個々の性格や経験に左右されるため、管理者だけでは直接コントロールできません。そのため外国人への対応は、ある程度マニュアルで統一するのが重要です。この段落では、外国人トラブルを防ぐため、スタッフ教育にフォーカスした具体的な方法を紹介します。

【フレーズ集の共有】
外国人観光客にスムーズに対応するために、飲食店現場で よく使う言葉や対応フレーズをまとめてスタッフ全員に共有しましょう。
よく使うフレーズを頭に入れておくだけでも、外国人に対しての対応の質が格段にアップしますよ。更に注文ミスなどの二次トラブルも防げます。

フレーズ集の例

【緊急時マニュアルの整備】

体調不良や事故が起こった時、日本語が使えない外国人観光客に対して素早く対応するために、警察・救急への連絡方法を明確にマニュアル化し、スタッフ全員に伝えておきましょう。

緊急事態が起こった時、スタッフだけで対応できることが重要です。連絡先、対応手順、必要な備品などを具体的に記載し、誰でも現場で使える形にしておくことがポイントです。

【ロールプレイ研修の実施】
外国人と普段から馴染みがないスタッフは、マニュアルがあっても接客の実感がなかなかわかないこともあるでしょう。そこでスタッフ同士で外国人客役を演じ、翻訳アプリや指差しシートを使って接客を練習する、ロールプレイ研修を行いましょう。
実際の場面に近い状況で体験することで、現場での応用力が身につき、突然のアクシデントにも自信を持って対応できるようになります。

もし外国人観光客とトラブルになったら、まず何をすべき？

外国人観光客とのトラブルは、誰にでも起こり得ます。大切なのは、まず「落ち着いて行動すること」です。焦った対応はさらに混乱を招くため、冷静さを示すことでお客様に安心感を与えましょう。

例えば、

「大丈夫です」「We help you」といった簡単なフレーズを声に出すだけでも効果的です。

言葉が通じない場合は、翻訳アプリを使いながらジェスチャーで意思疎通をしましょう。スマホやタブレットで簡単に翻訳できるので、身振り手振りと組み合わせると誤解が減ります。

誤解やクレームが発生した場合は「謝罪」と「代替案の提示」をセットで行いましょう。

「申し訳ありません、こちらの料理と交換できます」「こちらのメニューはいかがですか？」と具体的に提案することで、トラブルを最小限に抑え、お客様の満足度を取り戻すことができます。

外国人観光客とトラブルになった時、どこに頼ればいい？

店舗スタッフだけでは対応が難しい緊急事態も、迅速に適切な窓口へ連絡すれば被害や混乱を最小限に抑えられます。特に言語の壁や医療・法律の問題が絡む場合、第三者のサポートは不可欠です。ここでは、いざというときに頼れる相談先をわかりやすく整理しました。

※相談先にすぐ相談できるように、店舗ごとに緊急連絡先や、対応手順をまとめた「緊急連絡カード」を作成しておくのも効果的です。

まとめ 外国人観光客を安心して迎える飲食店になるには何が大切？

外国人対応は「難しい」「怖い」と思われがちですが、実はしっかり準備すれば大きなビジネスチャンスになります。個別のトラブルは、現場での予防策で最小限に抑えられますが、根本的には「仕組みづくり」が鍵です。多言語メニュー、決済環境、スタッフ教育、緊急時対応マニュアルなどを整備することで、スタッフは自信を持って接客でき、安心感が店舗全体に広がります。その結果、外国人観光客からの好評価が増え、売上やブランド力の向上にもつながります。

しっかりと準備をして、トラブルを恐れず外国人客を笑顔で迎えましょう！

田島いつき

国立政治大学 コミュニケーション学部 広告学科 広告や「食」のもつ伝える力に関心を持ち、日々学びを深めています。日本の観光情報を中国語で翻訳する仕事を通じて、言葉で魅力を伝える力を磨いてきました。今後は台湾の飲食企業でのマーケティング実習にも取り組む予定です。 記事では、特に飲食業界が初めての方でも「今、自分にできること」が具体的に見えてくるよう、段階を追って丁寧に解説することを心がけています。専門知識がなくても安心して読める、前向きな一歩を後押しできるようなコンテンツを目指しています。

田島いつき

国立政治大学 コミュニケーション学部 広告学科 広告や「食」のもつ伝える力に関心を持ち、日々学びを深めています。日本の観光情報を中国語で翻訳する仕事を通じて、言葉で魅力を伝える力を磨いてきました。今後は台湾の飲食企業でのマーケティング実習にも取り組む予定です。 記事では、特に飲食業界が初めての方でも「今、自分にできること」が具体的に見えてくるよう、段階を追って丁寧に解説することを心がけています。専門知識がなくても安心して読める、前向きな一歩を後押しできるようなコンテンツを目指しています。