【飲食店オーナー必見】迷惑行為にさよなら！賢く対応してトラブル回避＆快適なお店作り

１. 飲食店が遭遇する迷惑行為の実態

飲食店を営む上で、お客様とのトラブルは避けて通れません。顧客満足度を追求する一方で、一部のお客様による迷惑行為に頭を悩ませるオーナー様も多いのではないでしょうか？

実際に、国民生活センターに寄せられる飲食店に関する相談は後を絶ちません。その内容は、

• ・料理の味付けや提供時間に関するクレーム
•  
• ・店員への理不尽な要求や暴言
•  
• ・過度な飲酒による迷惑行為
•  
• ・無断キャンセルや長時間の居座り
•  

など、多岐に渡ります。

これらの迷惑行為は、お店の雰囲気を悪化させるだけでなく、他の客離れにも繋がりかねません。また、スタッフの精神的な負担を増大させ、最悪の場合、従業員の退職に繋がるケースも考えられます。

飲食店にとって、迷惑行為への適切な対応は、お店の評判を守り、健全な経営を続ける上で非常に重要と言えるでしょう。

２. 迷惑行為への具体的な対応策

飲食店における迷惑行為は、大きく以下の３つに分類できます。

それぞれのケースに合わせた適切な対応策を理解し、冷静かつ毅然とした態度で対処することが大切です。

2-1. 度が過ぎたクレームへの対応

「料理の味付けが気に入らない」「注文した商品と違うものが提供された」など、お客様からのクレームは貴重な意見として真摯に受け止めるべきです。

しかし、中には度が過ぎた要求や暴言に発展するケースも見られます。

【具体的な例】

• 「味が薄い！作り直せ！」と大声で怒鳴る
•  
• 「この程度ならタダで当然だ」と料金の支払いを拒否する
•  
• 店員に対して「お前」呼ばわりする、人格を否定するような発言をする
•  

【対応策】

1. 
2. ①落ち着いてお客様の言葉に耳を傾ける：まずはお客様の言い分を最後まで遮らずに聞き、冷静に状況を把握しましょう。
3.  
4. ②謝罪の言葉を伝える: お客様の不快な気持ちに寄り添い、「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」「お待たせしてしまい申し訳ございません」など、状況に合わせた謝罪の言葉を伝えましょう。
5.  
6. ③代替案を提示する: 可能な範囲で、料理の作り直しや別のメニューへの変更など、お客様にとって納得できる代替案を提示しましょう。
7.  
8. ④状況に応じて責任者を対応させる: 対応が難しいと判断した場合は、店長など責任者に対応を引き継ぎましょう。
9.  
10. ⑤記録を残す: トラブルの内容、対応内容、日時などを記録しておきましょう。今後のトラブル防止や、場合によっては警察への被害届提出の際に役立ちます。
11.  

★POINT★

• 感情的に反論したり、言い争ったりすることは避けましょう。
• 毅然とした態度で、お店のルールやポリシーを伝えることも重要です。
• 要求がエスカレートしたり、暴力を振るわれたりするなど、身の危険を感じた場合は、警察へ通報しましょう。
• 業務妨害: 営業を妨害する目的で、虚偽の口コミを拡散したり、店内で暴れたりする行為は、業務妨害罪（刑法233条）に該当する可能性があります。
•  

2-2. 過度な飲酒による迷惑行為への対応

「泥酔して大声で騒ぐ」「他の客に絡む」「嘔吐する」など、過度な飲酒による迷惑行為は、周りの迷惑になるだけでなく、お店の雰囲気を著しく損ないます。

【具体的な例】

• 大声で歌ったり、叫んだりする
•  
• 他のテーブルのお客様に絡んだり、迷惑行為をする
•  
• 店内で嘔吐する、粗相をする
•  

【対応策】

1. ①状況確認と声かけ: お客様の様子を見ながら、泥酔状態であるかを確認し、「大丈夫ですか？」「お水はいかがですか？」などと声かけをしましょう。
2.  
3. ②飲酒の提供を断る: 泥酔状態と判断した場合は、酒類の提供を断りましょう。「お酒は十分召し上がられていますので、これ以上のご提供は控えさせていただきます」などと、丁寧な言葉で伝えることが重要です。
4.  
5. ③休憩を促す: 水やお茶などを提供し、休憩を促しましょう。
6.  
7. ④退店を促す: 状況が改善しない場合は、周りの迷惑になることを伝え、タクシーを手配するなどして、丁寧に退店を促しましょう。
8.  
9. ⑤場合によっては警察へ通報: 暴力や器物破損などの行為が見られる場合は、警察へ通報しましょう。
10.  

★POINT★

• 周囲のお客様への配慮を忘れずに、速やかに対応することが大切です。
• 飲酒の提供を断る際は、毅然とした態度で、しかし角が立たないように伝えることが重要です。
•  
• 酒類提供義務の不履行: 泥酔者を放置し、事故や事件が発生した場合、飲食店側にも責任が問われる可能性があります（過失責任）。
• 施設管理責任: 店内で嘔吐や破損などの被害が発生した場合、施設管理者として責任を負う可能性があります（民法717条）。
•  

2-3. 無断キャンセル・長時間滞在への対応

無断キャンセルや、予約時間を大幅に超えた長時間滞在は、お店の経営に直接的な損害を与える迷惑行為です。

【具体的な例】

• 予約時間に来店せず、連絡もない
•  
• 予約時間を大幅に超えて滞在する
•  
• 長時間滞在しているにも関わらず、追加注文をしない
•  

【対応策】

1. 
2.  
3. ①確認の連絡: 予約時間から一定時間が経過しても来店がない場合は、確認の連絡を入れましょう。
4.  
5. ②キャンセル料の請求: 無断キャンセルや直前のキャンセルについては、お店のルールに基づいてキャンセル料を請求することが可能です。あらかじめキャンセルポリシーを明確に伝え、予約時に同意を得ておくことが重要です。
6.  
7. ③時間制限の導入: 長時間滞在の対策として、ランチタイムやディナータイムなどに時間制限を設けることが有効です。
8.  
9. ④追加注文のお勧め: 長時間滞在しているお客様には、デザートやドリンクなど、追加注文を促してみましょう。
10.  

★POINT★

• キャンセルポリシーは、分かりやすく明記し、お客様に周知徹底することが大切です。
•  
• 時間制限を設ける場合は、お客様に不快な思いをさせないよう、事前に丁寧な説明を心がけましょう。
•  
• 損害賠償請求: 無断キャンセルにより、食材の廃棄など、実際に損害が発生した場合は、損害賠償請求が可能となる場合があります（民法415条）。
•  

３. 迷惑行為を未然に防ぐための予防策

迷惑行為が発生してから対応するのではなく、日頃から予防策を講じておくことで、トラブルを未然に防ぐことが可能です。

3-1. 店内の環境整備

• 明るく見通しの良い店内: 死角になりやすい場所を減らし、スタッフが店内全体を見渡せるようにすることで、トラブルの発生を抑制できます。
•  
• 防犯カメラの設置: 万が一、トラブルが発生した場合の証拠として、防犯カメラの設置は有効です。
•  
• 注意書きの掲示: 店内での迷惑行為を禁止する注意書きを掲示することで、お客様への注意喚起になります。
•  
• 明確なルール設定: お店のルール（店内禁煙、ペット同伴不可など）を明確に表示することで、トラブルを予防できます。
•  
•  
•  

3-2. お客様とのコミュニケーション

• 丁寧な接客: お客様との良好な関係を築くことは、トラブル防止に繋がります。
•  
• ルール説明: お店のルールやマナーについて、分かりやすく説明しましょう。
•  
• 声かけ: お客様の様子に気を配り、「お水のおかわりはいかがですか？」「お料理のお味はいかがですか？」などと、こまめに声かけをすることで、お客様に安心感を与えられます。
•  
• 予約時の確認: 予約時に人数や時間、アレルギー対応などをしっかりと確認することで、後々のトラブルを減らすことができます。
•  
•  

3-3. スタッフ教育

• 迷惑行為への対応マニュアルの作成: トラブル発生時の対応をマニュアル化することで、スタッフ全員が統一した対応を取ることができます。
•  
• ロールプレイング: 実際に起こりうるトラブルを想定したロールプレイングを実施することで、スタッフの対応力を向上させることができます。
•  
• 法的知識の習得: スタッフが最低限の法的知識を身につけることで、適切な判断と対応が可能になります。
•  
•  

４. 法的手段を検討する場合

上記のような対応策を講じても状況が改善しない場合、やむを得ず法的手段を検討することも視野に入れなければなりません。

• 警察への通報
• 暴力、脅迫、器物破損などの犯罪行為に該当する場合は、迷わず警察に通報しましょう。
•  
• 弁護士への相談
• 損害賠償請求や、悪質なクレーマーへの対応など、法的専門知識が必要な場合は、弁護士に相談することをお勧めします。
•  

飲食店経営は、物件選びから始まります。

安心して営業に集中できる環境をお探しなら、ぜひ飲食店専門の当社にご相談ください。

豊富な経験と実績をもとに、お客様のお店に最適な物件探しをサポートいたします。