2025/04/04
カスハラとは？ スターバックスが示した明確な線引き
スターバックス コーヒー ジャパンは、2024年3月、パートナー（従業員）を守るための「カスタマーハラスメント対応方針」を発表した。
カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）について、以下のように定義している。
"お客様からのお申し出や言動のうち、その内容や要求手段が社会通念上不相当なものであって、それによりパートナーの就業環境が害されるもの"
具体例としては以下が挙げられている：
-
・従業員の個人情報の収集・SNS上での公開
-
・差別的発言や人格の否定
-
・長時間にわたる執拗なクレーム、不当な要求
-
・暴言・暴力・脅迫行為
-
・不合理な商品・サービスの拒否 など
これらはいずれも、従業員の心身の健康や就業環境を脅かす行為であり、スターバックスはそれを「企業として」明確に拒否する姿勢を打ち出した。
なお、スターバックスの定義は、東京都が策定した「カスタマーハラスメント防止対策ハンドブック」と共通する点が多い。一方、東京都では、カスハラを「要求の内容や手段が不当で、従業員に著しい負担や苦痛を与える行為」と定義しているが、スターバックスは「社会通念上不相当な言動であり、就業環境を害するもの」と定めており、「就業環境への影響」に重きを置いた点が特徴的である。
現場任せにしない。スターバックスのカスハラ対策に見る企業責任
今回の方針でとりわけ注目すべきは、「パートナー個人ではなく、企業として対応する」と明記されている点である。
これまで多くの現場では、カスハラの対応を店舗スタッフや店長に任せてきたケースが少なくなかった。
スターバックスはそれに対し、以下のような対応を取ると宣言している：
・注意喚起や対応の中止、複数のパートナーによる対応
・警察・専門機関への相談や通報
・出入り禁止措置
・学習機会の提供と店舗環境の整備 など
これはつまり、「毅然と対応することで従業員を守る」ことを、企業の責任として捉えていることの表れである。
カスハラ対策はクレーム排除ではない！スターバックスが示す相互尊重と飲食店経営へのヒント
カスハラ対策が「クレームを排除すること」と捉えられる懸念もあるが、スターバックスは「建設的なご意見・ご要望はサービス向上の機会として真摯に受け止める」とも明記している。
つまり、「何でもかんでもNG」ではなく、「言い方・態度・手段」が問われるという立場を取っている。
従業員と顧客が「人と人」として接する。そんな“当たり前の関係性”を再確認し、企業として支援する姿勢は、今後の飲食業界にとっても重要な示唆となるはずだ。
飲食店経営者はどう向き合う？スターバックスのカスハラ対策から学ぶ従業員保護の重要性
接客現場に立つスタッフの安心・安全は、サービス品質の根幹であり、それが守られなければ、顧客満足も継続的な営業もあり得ない。スターバックスのような大手企業が、明確な方針を打ち出し、組織として従業員を守る姿勢を示したことは、業界全体にとっても極めて意義深い。
とりわけ、「個人任せにしない」「毅然と対応する」といったスタンスは、現場に過度な精神的負担をかけないための仕組みづくりであり、中小飲食店にとっても参考にすべき点が多い。
「お客様は神様」の終焉？スターバックスのカスハラ対策が飲食業界に問いかける新たな価値観
スターバックスの今回の発表は、「お客様は神様」という価値観に静かに一石を投じるものと言える。接客業は、本来「お客様と従業員の双方の尊重」によって成り立つべきものであり、それを企業方針として明文化する姿勢は、今後さらに多くの飲食事業者に求められる姿だろう。
今こそ、飲食店経営者として「従業員を守る仕組み」について真剣に見直すべきタイミングかもしれない。
スターバックスの公式発表はこちら
飲食業界の最新情報をお届け！
経営者必見のニュースや役立つ記事を日々お届けしています。
今すぐ無料でメルマガ会員登録して、業界の動向をいち早くキャッチ！
.png)
